在新一代智能技术赋能下,大数据、云计算、人工智能等技术促使客服系统与互联网交融,引入创新的智能化服务模式,交互方式也由文本、语音转向视频,连接用户的方式全新塑造。特别是在政务服务、工业制造以及现代服务业的数字化建设水平越来越高,数字化需求也越来越凸显智能化的趋势下,围绕政府市民和企业客户服务的各种智能交互技术攻关显得尤为重要。

某市民由于在商店购买到远超市价的商品,拨打了广州12345便民热线进行咨询投诉,热线接通后,话务员的工作后台,“穗小助”正在实时对市民语音进行文字转写,通过关键词提取和语义理解技术,快速定位商店信息,完成诉求表单自动填写,并智能生成合适的语段供话务员选择回复。AI的应用使得话务应答更高效,热线服务更有温度,在帮助政府节约运营成本的基础上,从而创造实际价值。

该案例就是广州云趣信息科技有限公司(简称“云趣科技”)服务的其中一个场景,“穗小助”也出自云趣科技,是AI客户服务领域的“隐形冠军”。


1着力技术创新,释放数据价值


在AI大语言模型(简称LLM大模型)加速行业“质变”的当下,AI商业化落地蕴含巨大价值已经成为了共识。与单一的语言大模型不同,云趣科技在语音识别的拓展上具有独特优势。

继承了新太科技在电信语音增值业务领域的强大基因,云趣科技研发团队的技术沉淀超过20年,已积累了亿级语料库数据、80多个现成的话术流程模板、100多种语义话术模板、7000个以上语义话术、涵盖10多种行业场景和多个行业知识图谱。这些高质量的数据经过深度学习和模型训练,为语音识别和语义理解提供了强大的支持。

同时,云趣科技在方言语义识别和转写上加大了研究力度。围绕多模态数据识别、精准推荐、业务适配三个方向,自主研发了分段式SID-ASR转写纠错和S&DS关键词提取技术,弥补了实际生产环境中方言转写识别精度不足的缺陷。通过细分行业的小样本训练,使AI能够根据细分行业具体的语境,进行理解性识别,帮助客户快速判断场景适用程度,实现了问题高匹配率与问题高效解决率,推动智能语音交互技术在不同行业领域的深度应用。


2扩围业务场景,赋能企业发展


除了深厚的行业理解和高质量的数据积累,场景落地能力也是云趣科技的核心竞争力之一。凭借丰富的经验和专业的技术团队,云趣科技针对不同场景进行深入分析和研究,其科技成果也在被逐渐应用到商业实践中。

智慧金融领域,以某世界500强银行信用卡分期、催缴、营销场景为例,以往会有优质数据不能发挥价值,缺乏数据效果评估手段。使用了云趣科技的智能外呼机器人后,解决了传统模式数据浪费、流程冗长等等痛点,实现了服务流程的闭环处理,扩展了一线服务能力,日均成交量提升了30%,日均服务类增长了25%。

智能制造领域,以某头部制造业家电报装、报修、客服场景为例,夏季高峰平均话务量10000+通电话,服务坐席200余人,消耗大量人工成本。使用了云趣科技的智能语音机器人后,有效降低人力的重复性劳动,报单成功率高于70%,同步支持工单系统自动下单,节省了70%报装坐席人工服务量。

无论是在政务、金融、制造还是通信、交通、电商等领域,云趣科技都能将大模型理解能力与企业知识库相结合,赋能企业“服务-销售-管理”三大场景,助力企业服务效能提升。


3打造智慧生态,助力数字中国


在加速推进AI和行业发展深度融合的过程中,云趣科技积极探索“自研+科研+产业合作”的方式,引进转化业内顶尖技术赋能突破性创新,面对最终客户业务需求打造行业解决方案,与广泛合作伙伴共同拓展和分享智能通讯蓝海市场。

目前,云趣科技已先后和暨南大学、西安电子科技大学广州研究院、北京联通、广州电信等单位达成产学研合作,建立联合实验室,开展符合行业发展和应用需求的相关项目研发。其核心技术成果,获得国家级行业协会科技进步奖1项,省级行业协会科技进步奖2项,省级科技成果登记2项,市级科技成果登记1项。

伴随着以生成式AI和行业大模型为代表的新一轮人工智能发展热潮掀开序幕,智能语音赛道上的竞争也将越来越激烈。然而,云趣科技以其深厚的积累和创新能力,已经在隐形冠军的道路上迈出了坚实的步伐。未来,我们有理由相信,云趣科技将继续发挥其技术优势和市场应用能力,在人工智能语音领域发掘出更大的潜力,展现出更多的可能性。